German Boss
Image default
Internet

CRM-Software für den Kundenservice

Von Reparaturen bis zum Aftersales: Erfahren Sie hier, wie eine CRM-Software Prozesse des Kundenservices optimieren kann. 

Die Digitale Transformation ist allgegenwärtig und branchenübergreifend in vollem Gange. Innerhalb von betrieblichen Strukturen greifen zumeist alle Abteilungen auf softwareseitige Unterstützung zurück. Je nach Aufgabenbereich kann es sich dabei beispielsweise um eine ganzheitliche ERP-Software handeln, die die Prozesse unterschiedlicher Aufgabenbereiche und Abteilungen in sich vereint. Es gibt jedoch auch gesonderte Systeme für bestimmte Einsatzbereiche, wie beispielsweise das CRM. Doch was ist CRM eigentlich? 

Das Customer Relationship Management 

Das Customer Relationship Management (kurz CRM) bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines jeden Unternehmens auf die eigenen Kunden. Diese bedingt auch eine möglichst systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Da keine Organisation sich langfristig ohne die eigenen Kunden am Markt halten kann, spielt auch das CRM branchenübergreifend in Betrieben aller Art eine zentrale Rolle.  Heutzutage kommt im Bereich des Customer Relationship Managements zumeist softwareseitige Unterstützung zum Einsatz. Hierbei handelt es sich um sogenannte CRM-Systeme. Sie ermöglichen Unternehmen die digitale Abbildung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Innerhalb der Software lassen sich all diese Prozesse dann verwalten, überwachen, optimieren oder gar automatisieren. 

Analysen im CRM-System 

In Zeiten, in denen Daten auch als das neue Öl bezeichnet werden, spielt dabei insbesondere die analytische Ebene des CRMs eine wichtige Rolle. Es ermöglicht Unternehmen, alle im System vorliegenden Kundendaten systematisch auszuwerten. Dabei können auch KI-gestützte Funktionen zum Einsatz kommen, die Zusammenhänge und Muster in den Datensätze erkennen. Auf diese Weise ist es Unternehmen möglich, bessere Einblicke in das verhalten und die Präferenzen der eigenen Kunden zu gewinnen. So verschaffen sie sich mit der Nutzung einer geeigneten CRM-Software einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. 

Ein Blick auf Kundenservice Software 

Auch CRM-Systemen verfügen zumeist einen ganzheitlichen Ansatz. Sie führen Funktionen unterschiedlicher Abteilungen in einem zentralen System zusammen. Gleichzeitig erhält jede Abteilung bzw. jeder Aufgabenbereich ein eigenes Modul. Zu den wichtigsten Modulen einer CRM-Software zählen der Vertrieb, das Marketing, der Kundenservice, das Projektmanagement, das Reporting, das Kontaktmanagement und das Callcenter. Eine Kundenservice-Software kann demnach sowohl als eigenständiges System, als auch als Teil einer CRM-Software betrieben werden. In beiden Fällen kann eine CRM-Software den Kundenservice bei all seinen Aufgaben unterstützen. Dazu zählen: 

  • Die Bearbeitung von Rückfragen, 

  • Wartungsarbeiten, 

  • Reparaturen, 

  • Unterstützung bei der Nutzung des Produktes, 

  • Reklamationen und 

  • Die Bearbeitung von Rückfragen. 

Chatbots revolutionieren den Kundenservice 

Eine wichtige, vergleichsweise junge Innovation im Kundenservice sind Chatbots. Die digitalen Helfer nehmen eine unterstützende Funktion ein und leiten Angelegenheiten bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter zur weiteren Bearbeitung weiter. 

Ein Blick auf die Passus GmbH 

Am CRM-Markt tummeln sich zahlreiche unterschiedliche Anbieter, die sich auf jeweils andere Branchen oder Nischen spezialisiert haben. Die Passus GmbH ist einer dieser Anbieter. Das Unternehmen hat sich auf die Bereitstellung von CRM-Software für den Healthcare-Markt spezialisiert.